Zorgverzekeraars: investeer eens in jezelf

Martien Bouwmans, adviseur op het gebied van zorg en welzijn

De kosten die zorgverzekeraars maken voor  de uitvoering van de basisverzekering, dalen al vele jaren lang gestaag. Bedroegen deze beheerskosten, of uitvoeringskosten, rond 2005 nog 5,8% van de totale zorgkosten, inmiddels zijn ze via een gestaag dalende lijn, van jaar op jaar, gedaald naar zo’n 3% in 2018. Bijna een halvering kortom van de kosten van de uitvoering. Er is bijna een miljard euro bespaard. Minister Schippers roeide al in 2016 bij Pauw tegen de stroom in van de vermeende grote stijging van de uitvoeringskosten van de verzekeraars (reclame, overstapcircus, dure bestuurders, verkwisting, enz!) maar ze kreeg gelijk: de kosten waren niet gestegen. Sindsdien zijn de kosten nog verder gedaald.

Complexe uitvoering

De uitvoering van de zorgverzekering is een complexe zaak. Niet alleen gaat het om vele miljoenen  polissen die beheerd moeten worden (met jaarlijkse overstapmogelijkheden), het gaat ook om klantenservice, het onderhandelen ,afsluiten en beheren van vele tienduizenden contracten met zorgverleners. En dan is er het declaratieverkeer met de zorgverleners, het betalen van jaarlijks  miljoenen  declaraties, soms rechtstreeks van zorgverzekeraar naar zorginstelling, soms met als tussenschakel ook nog de verzekerde zelf.

Hoe kan het dan dat de uitvoeringskosten eerder afnemen dan toenemen?  Natuurlijk komt een dergelijke grote kostenbesparing niet vanzelf tot stand. Zorgverzekeraars verkeren in een soort permanente staat van re-organisatie. Aanvankelijk waren het fusies tussen zorgverzekeraars die tot kostenbesparing moesten leiden. Dat fuseren is inmiddels wel gestopt. Inmiddels “beconcurreren” zorgverzekeraars elkaar vooral op hun eigen uitvoeringskosten. Zorgverzekeraar CZ is de norm geworden. Die is met 2,6% aan kosten het referentiepunt voor de andere zorgverzekeraars. CZ vormt vaak de basis voor weer een nieuwe reorganisatie bij de andere zorgverzekeraars met fiks snijden in het personeelbestand. (“CZ kan het, dus wij ook”)

De back-office is top.

Toch zijn het niet alleen reorganisaties en treurnis. In de administratieve uitvoeringskosten (de “backoffice”) is via automatisering drastisch geïnvesteerd,  met als gevolg kostenbesparing. De back-office in Nederland is, ook internationaal gezien, van een zeer hoog niveau. Een kleine zorgverzekeraar als ASR streeft ernaar een declaratie die s óchtends door de verzekerde is ingediend nog diezelfde avond op de rekening  van de verzekerde te hebben vergoed. Dat zou met alle noodzakelijke checks en controles (ken je die zorgaanbieder (en verzekerde?), is de behandeling daadwerkelijk verricht, met juiste prijzen, enz? ) een prestatie van formaat zijn. Ook in de klantenservice is geïnvesteerd. Die is veel beter georganiseerd dan jaren geleden. Geldt ook voor zorgbemiddeling (bij wachtlijsten in de zorg op zoek naar alternatieven). Menig patiënt is er inmiddels mee geholpen.

Over “de zorgverzekeraars” zijn de Nederlanders in het algemeen zeer negatief. Over hun eigen zorgverzekeraar zijn de verzekerden doorgaans weer erg positief, zo leerde intern onderzoek van VGZ.

Zorginkoop is kind van de rekening.

Kind van de rekening is de zorginkoop, de gesprekken en communicatie over de contracten met de zorgaanbieders. Het voortdurend reorganiseren maakt de doorstroming van personeel hoog. Menig zorgaanbieder bijt zich op de lippen als hij weer een nieuwe, jonge zorginkoper tegenover zich vindt in het zorginkoopgesprek. Weer een nieuwe, die meestal weinig kaas gegeten heeft van de zorg die hij/zij inkoopt, door een veel te grote case-load zijn afspraken moeilijk kan nakomen,  en meestal overdag telefonisch onbereikbaar is.  Je hoeft geen verstand van zorg te hebben is jarenlang het adagium geweest. Zorginkoop is lastig en arbeidsintensief, beheersen van de kosten is genoeg. Maar beleid maken, sturen in de zorg, doelmatigheid en innovatie bevorderen, of bijvoorbeeld intensief samenwerken met gemeenten in de ouderenzorg, daar is bij de zorgverzekeraars simpelweg het personeel niet voor.  Verstoorde relaties tussen aanbieders en verzekeraar zijn vaak het gevolg, met als gevolg onnodige escalatie waarbij zorgaanbieders feitelijk niet anders kan dan steeds hoger in de boom  van de zorgverzekeraar te klimmen. Heb je als zorgaanbieder een probleem, probeer contact te krijgen met de directie van de zorgverzekeraar, dan wordt de kans groter dat de  zaak snel wordt opgelost.

Stop de race naar de bottom.

Jammer dat het zo moet lopen. Gelet op de omvang van de geldstromen in de zorg is het personeel dat dat moet beheren en regelen, veel te klein. Wat een winst zou er te behalen zijn als zorginkopers van de zorgverzekeraars op niveau zouden kunnen praten over ontwikkelingen in de zorg en het wel en wee van de zorginstelling. Serieus genomen zouden worden door de zorgaanbieders. Omdat er verstand van zaken is, met faire onderhandelingen. Zorginkopers die uit het veld zelf afkomstig zijn (zelf hupverlener geweest)  of door medisch geschoolden vergezeld worden. Maar ook countervailing power kunnen bieden tegen zorginstellingen die altijd om méér geld vragen. De relaties zorgverzekeraars-zorgaanbieders zouden er zienderogen van opknappen. Herstel  het vertrouwen en investeer in de relaties. Zorgverleners en zorginstellingen: het zijn net patiënten. Ze willen aandacht en respect.

Zo kan er een eind komen aan de zure, maar op dit punt niet onverdiende, framing van de zorgverzekeraars door het zorgaanbod  als de onbekwame boeman.

Investeren in plaats van elkaar beconcurreren.

Zorgverzekeraars, investeer eens in jezelf! Breidt de zorginkoop drastisch uit, investeer in scholing van je medewerkers, (taak voor ZN?). Stop de onderlinge race naar de bottom. Neem de kern van je werk eens serieus. Investeren in de zorginkoop zou zich snel terugverdienen.

Creëer meer ruimte voor méér,  goed, en goed opgeleid  zorginkoop-personeel. Zelfs als het uitvoeringskostenpercentage gemiddeld op 3,5% zou liggen, zijn de uitvoeringskosten nog altijd zo’n 40% lager dan in 2005.

Dit artikel verscheen eerder in Zorgvisie van 23 september 2020