Guus Schrijvers

Één zwaluw maakt nog geen zomer. En één negatieve beoordeling van kwaliteit maakt een bepaald zorgaanbod nog niet tot schande. Deze waarschuwing gaf ondergetekende tijdens een zomerworkshop in Heerenveen aan vijftien patiëntenvertegenwoordigers en kwaliteitsmanagers van zorgaanbieders. Ik gaf die workshop als medewerker van Zorgbelang Fryslân waar ik één dag per week werk. De workshop ging over het beoordelen van kwaliteit van zorg op basis van statistieken, interviews of groepsgesprekken.

Consistent

Bij de statistieken benadrukte ik de begrippen consistent en congruent. Consistent wil zeggen dat hetzelfde negatieve cijfer minstens drie jaar achtereen voorkomt. Is dat het geval, dan is er beslist reden tot ingrijpen en een negatief oordeel. Is er geen consistentie, dan kan een patiëntvertegenwoordiger of kwaliteitsmanager beter open vragen stellen en nog geen oordeel vellen.

Congruent

Als andere informatiebronnen (andere statistieken, logistieke gegevens, diepte interviews) dezelfde negatieve bevinding tonen, dan is dat congruent. Als dat het geval is, dan is er aanleiding tot indringende vragen. Is dat niet het geval, dan kun je het beste eerst zoeken naar verklaringen waarom juist die ene bron een negatieve score vertoont.

Incidenteel versus structureel

Diepte-interviews en groepsgesprekken zoals spiegelgesprekken en focusgroepen kunnen nooit gemiddelden of frequentie- verdelingen opleveren. Wel geven zij inzicht in structurele en incidentele factoren die van invloed zijn op de kwaliteit van zorg. Ik licht dit toe. Een heuppatiënt krijgt op de poli twee verschillende operatiedatums door. Het kan zijn dat één van de twee professionals zich vergiste: hij of zij had die datum helemaal niet mogen noemen. Dan is er sprake van een incidentele factor die de kwaliteit van zorg verlaagt. Het kan ook zijn, dat in het betreffende zorgpad de verantwoordelijkheid niet goed geregeld is. Dat onduidelijk is wie als contactpersoon voor de patiënt optreedt en een vermoedelijke operatiedatum mag noemen. Dan is er sprake van een structurele, kwaliteit verlagende factor. Het is van het grootste belang dat patiëntvertegenwoordigers, kwaliteitsmanagers, zorgverzekeraars en inspectie incidentele kwaliteitsverlaging onderscheiden van structurele. De eerste is minder erg dan de tweede, want vergissen is menselijken kan gebeuren.

Tips

Tijdens de geanimeerde workshop gaven deelnemers elkaar vele tips over kwaliteitsbeoordeling. Het onderscheid tussen kwaliteitsmanagers (professionals) en patiëntvertegenwoordigers (leken) was minder groot dan ik vooraf vreesde. De professionals kwamen met privé voorbeelden en de leken bleken het jargon van kwaliteitsindicatoren en governance reeds te beheersen. Op 23 augustus in Heerenveen geef ik dezelfde workshop opnieuw. Meer informatie tref je hier aan.

Masterclass

De Masterclass Geïntegreerd  Zorgmanagment gaat dieper in op het beoordelen van kwaliteit. Co-docent Wim Schellekens en ik leggen dan ook verbanden tussen kwaliteitsbeleid en financieel beleid, ICT-beleid en zorginnovatie. Deze Masterclass bestaat uit tien bijeenkomsten van vier uur, begint op donderdag 3 november en vindt plaats in Utrecht.