CIZ voor en na COVID-19

Door Marcel de Krosse (op persoonlijke titel). 

Net als andere organisaties heeft de coronapandemie het CIZ niet onberoerd gelaten. Het virus heeft z’n sporen op diverse vlakken nagelaten. En nu het erop lijkt dat we mede door het beschikbaar worden van een vaccin weer langzaam terug kunnen naar de situatie van voor de uitbraak, is het een goed moment de balans eens op te maken. Want, wat zijn nu die gevolgen en wat valt er te leren uit deze – hopelijk – uitzonderlijke situatie? In deze column neem ik u mee in wat corona voor het CIZ heeft betekend en nog zal betekenen. 

Aanvragen voor WLZ-zorg

Laten we beginnen bij waar het voor het CIZ mee begint: de aanvraag voor Wlz-zorg. Hoewel onze inschatting bij de start van de uitbraak was dat de aanvraagstroom fors zou dalen, zagen we dat aanvankelijk toch niet. Pas in de tweede helft van april en in de maand mei zagen we een forse terugval qua aanvragen. In die periode werd ook meer duidelijk over m.n. de gevolgen voor deze kwetsbare populatie en kwamen berichten naar buiten over de onmogelijkheid om dierbaren te kunnen bezoeken in de instellingen. Dit voedt de veronderstelling dat mensen toch liever even wilden wachten met een aanvraag en het nog langer thuis probeerden te redden. Na die meimaand zat de aanvraagstroom weer op het niveau van dezelfde periode in 2019, incl. de gebruikelijke “vakantiedip” in de maand juni. We hebben nog geen antwoord op de vraag of de aanvragen na mei cliënten betroffen met een zwaardere zorgbehoefte dan gebruikelijk. 

Thuiswerken

Uiteraard gingen bijna alle medewerkers bij de start van de uitbraak ook direct vanuit huis werken. Dat was in die zin niet zo’n grote omslag, omdat m.n. de onderzoekers bij het CIZ al veelal vanuit huis werkten. Maar vanaf dat moment gold dat dus voor de hele organisatie. Dit had natuurlijk de nodige gevolgen voor de wijze van samenwerking, maar ook voor de vitaliteit van de medewerker zelf. Die gevolgen zullen echter niet anders zijn dan bij andere bedrijven die vrij plotseling moesten overschakelen op thuiswerken. En ook wij zien nu dat sommigen om diverse redenen weer terug verlangen naar werken op kantoor. De behoefte aan menselijk contact, anders dan via videobellen, is zeker een van de belangrijkste redenen hiervoor. 

Videobellen

De essentie van het indiceren voor de Wlz is het persoonlijk contact met de cliënt en diens omgeving. Omdat de CIZ-onderzoeker in korte tijd heel veel informatie moet zien te krijgen, is het van groot belang een idee te krijgen over het functioneren van de cliënt in diens eigen, veelal veilige omgeving. 
En wat te denken van een oordeel over de bereidwilligheid tot opname? In het kader van de Wet zorg en dwang moet de CIZ-onderzoeker daarover in sommige gevallen ook een oordeel vellen. Ook daarbij is een fysiek, face-to-face contact van wezenlijk belang. Het gaat immers over de rechtspositie van de cliënt. 
Op enig moment zagen we ons echter genoodzaakt om ook die essentiële huisbezoeken te staken en waar mogelijk te vervangen door videobellen. Kunt u zich dit al voorstellen bij een persoon met de ziekte van Alzheimer of iemand met een verstandelijke handicap? We hebben dan ook alles op alles gezet om die fysieke contacten, waar noodzakelijk, weer mogelijk te maken. Gelukkig zien de diverse instellingen daarvan ook de meerwaarde en faciliteren desgevraagd een dergelijk bezoek, waarbij de afgesproken maatregelen vanzelfsprekend in acht worden genomen. 

Wat er uit te leren valt

Helemaal terug naar de periode voor corona zullen we niet meer gaan. 
Daar, waar we voor die tijd wellicht nog erg terughoudend stonden t.o.v. videobellen, hebben we immers ontdekt dat er meer mogelijk is en het in sommige situaties een goede vervanging is van een huisbezoek. We horen terug van familie dat ze het prettig vinden op afstand digitaal aan te kunnen sluiten bij het gesprek waar een fysieke afspraak soms ook voor de familieleden veel (reis)tijd kost. Onderschat ouderen en hun omgeving niet in het gebruik van smartphone en computer, is de les. Nu is het de kunst om uit al die ervaringen goed naar boven te halen wanneer videobellen voor iedereen een goed alternatief kan zijn en wanneer een fysiek contact echt nodig is. 

Informatiegebruik

Meer nog dan voorheen, realiseren we ons dat we een schat aan informatie bezitten. We vragen immers voor de indicatiestelling veel informatie op over de zorgbehoefte van de cliënt en al die informatie zit opgeslagen in onze systemen. De Nza was al een belangrijke afnemer van deze geaggregeerde indicatiegegevens. Op verzoek van het CBS hebben we nu ook gewerkt aan het combineren van eigen gegevens met de gegevens van de gemeenten om zo een goed inzicht te krijgen in de (over)sterfte binnen de Wlz-populatie. En dat is nog maar één voorbeeld. Het CIZ heeft dan ook de ambitie geformuleerd in de toekomst meer inzichten op te halen uit ons eigen systeem met als doel deze informatie terug te geven aan de verschillende stakeholders in het stelsel ten behoeve van het beter functioneren daarvan. 
En tegelijkertijd kunnen we die inzichten ook gebruiken om ons werk nog beter te doen. De grote hoeveelheid informatie in ons systeem kan ons ondersteunen met inzichten in het pad de veranderende zorgbehoefte van cliënten en er zo voor zorgen dat cliënten minder (snel) een herindicatie aanvraag hoeven te doen. Maar ook zetten we deze kennis in om onze klantbediening te verbeteren: de oudere die voor het laatste jaar van zijn leven een indicatie voor het verpleeghuis nodig heeft, heeft op dat vlak andere behoeftes dan de ouders van een jong volwassen verstandelijk gehandicapte op zoek naar een woonvorm voor de rest van zijn leven.  

Verbetering van dienstverlening

Door de uitbraak van corona zijn wij nog meer geconfronteerd met de bestaande tweedeling in onze maatschappij: zij die over middelen en mogelijkheden beschikken om de weg te vinden in de diverse stelsels en zij die daarover niet beschikken en ook geen hulptroepen in de omgeving hebben om hen daarbij te helpen. Dat maakt dat wij als CIZ onze dienstverlening veel meer moeten differentiëren.  We gaan de komende periode dan ook investeren in het verder digitaal ondersteunen van ons aanvraagproces, ook voor de handige mantelzorger die de aanvraag namens zijn naaste doet. Je kunt nu al op elk moment van de dag een aanvraag doen. Hoe mooi zou het zijn als je ook op elk moment van de dag kunt nakijken wat de status is van je aanvraag? Dat scheelt tijd en die tijd hopen we dan te kunnen investeren in de begeleiding en ondersteuning van cliënten die daarin niet zo handig zijn en wellicht bij het CIZ aan het verkeerde adres zijn. Afhankelijk van de eigen mogelijkheden van de cliënt kunnen we dan ondersteuning bieden bij het doen van een aanvraag, het verwijzen naar een andere instantie tot het warm overdragen van cliënt en diens dossier aan bv. de gemeente. 

Tot slot

Op de overgang naar 2021 verwacht ik dat we snel weer de warme menselijke contacten mogen aanhalen, want zo’n “knuffelcontact” zoals we dat hier in België noemen, hebben we geloof ik nog wel het meest gemist. En toch hoeven we niet alleen maar negatief terug te kijken naar 2020. “Never waste a good crisis”, zoals Churchill pleegde te zeggen. Ook bij het CIZ nemen we dat ter harte en gaan we de geleerde lessen in de praktijk brengen, nu en in de toekomst!

Ik wens u fijne feestdagen.

Geef een reactie

XHTML: U kunt de volgende tags gebruiken: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>