Wat vinden patiënten belangrijk bij het geven van rapportcijfer aan ziekenhuis?

In welke mate zou u deze dienst/activiteit van ziekenhuis X aanraden aan vrienden, familie, collega’s? Met deze ene vraag meten tal van ziekenhuizen ervaringen van patiënten per specialisme. Patiënten geven antwoord op deze vraag door hun score aan te geven op een elfpuntsschaal: nul betekent absoluut niet en tien betekent in maximale mate.

NPS
Wie nul tot zes scoort, is een criticaster (zie afbeelding) en gaat het specialisme niet promoten. Wie negen of tien scoort, gaat het specialisme promoten via mond-tot-mond reclame. Passief tevredenen zijn zij die een zeven of acht scoren. Samengevat staat het antwoord op deze vraag bekend als de Net Promotor Score (NPS). Hierbij wordt het percentage van de promotoren verlaagd met dat van de criticasters. Zie hiervoor de afbeelding.

Handboek
De meeste ziekenhuizen meten eens in de drie maanden. Velen hebben een positieve NPS van twintig tot veertig procent. De NPS wordt in veel bedrijfstakken toegepast. Sommige sectoren, zoals de bankensector hebben een negatieve NPS’. Over de NPS bestaat een handboek: Reichheld FF, De ultieme vraag: zou u ons bedrijf aanbevelen?

Manipuleren
De NPS is op twee manieren te manipuleren. Ten eerste door extra zorg te bieden kort voor het invullen van de score door de patiënt. Als dat gebeurt aan het einde van het ontslaggesprek met de verpleegkundige, loont het de moeite om in dat gesprek veel aandacht te besteden aan bijvoorbeeld de nazorg. Een andere manier is het ronselen van gunstige scores. In het laatstgenoemde gesprek vragen -of liever gezegd bedelen- arts of verpleegkundige om een hoge score. Dat betekent dat bij goede scores de meetvaliditeit onderwerp van discussie moet zijn. Bij een slechte NPS is een uitgebreide vragenlijst zoals de CQ-ndex een middel voor nadere analyse van de oorzaak. In mijn meest recente boek Zorginnovatie volgens het Cappuccinomodel besteed ik uitgebreid aandacht aan de NPS.

Transparantie
Al deze kennis kwam aan de orde in een voordracht van ondergetekende bij de adviesraad Zorg van de ABN Amro Bank. Die vond plaats op maandag 9 november te Amersfoort. Ik pleitte voor toepassing van de NPS. Tal van ziekenhuisbestuurders, leden van de adviesraad, bleken deze al te hanteren. Zij publiceren de NPS evenwel niet in hun kwaliteitsjaarverslag of op hun website. Ik vind dat zoiets wel zou kunnen in deze tijd van transparantie. Dan weten patiënten wat de ervaringen van andere patiënten zijn. Dat bevordert hun bewuste keuze.

Behoeften patiënten
Tijdens mijn voordracht deelde ik een overzichtsartikel uit dat gaat over wat patiënten daadwerkelijk willen. Dat zijn negen aspecten van zorg, te weten: 1 Beter worden 2. Tijdige zorg 3.Vriendelijkheid 4.Hoop en zekerheid 5, Continuïteit, keuze-opties en coördinatie 6. Eigen kamer 7. Geen eigen bijdragen 8. De beste arts 9. Medicatie en chirurgische ingrepen die geen gedragsverandering vereisen.

Onbelangrijk
Wat zij niet belangrijk vinden betreft zes andere aspecten: 1. doelmatigheid van zorg, 2. statistieken in massamedia, 3. gelijke toegang tot de zorg voor iedere patiënt, 4. belangenverstrengeling van medisch handelen en inkomen, 5. de totale kosten van een interventie en 6. de totale kosten van de zorg als percentage van het nationale inkomen. Als je het volledige artikel wilt lezen, een aanrader vanwege de Machiavellistische en cynische toon, klik dan hier.